‘잇섭’발 KT 속도저하 논란의 파장이 거세다. 유튜버 ‘잇섭’은 유튜브 콘텐츠를 통해 KT의 10기가bps 인터넷 요금제에 가입했지만 실제 속도를 측정해보니 100배 가량 느린 100메가bps에 불과했다고 밝혀 논란이 불거졌다. KT는 사과를 하면서도 24명만 해당하는 ‘오류’라고 설명하면서 논란이 가라앉지 않고 있다. 방송통신위원회와 과학기술정보통신부는 실태 점검에 나서겠다고 발표했다.

잇섭처럼 속도가 100배나 느려지는 경우는 극단적인 사례일 수 있다. 하지만 이용자들이 유튜브 댓글 등을 통해 인터넷 속도 측정 내역을 공개하며 집단적으로 반발하는 데는 일반적인 인터넷 속도가 실제 설치된 상품에 비해 크게 떨어지기 때문이다. 왜 인터넷 속도가 가입 때보다 느린 걸까. 현장에선 이를 알고도 속이는 걸까. KT에서 장기간 일한 설치·수리 노동자로부터 현장에서는 속도를 어떻게 측정하고 관리하는지 얘기를 들었다.

그는 가입된 상품의 속도보다 실제 평균 속도가 떨어지는 현상은 일상적으로 나타난다고 설명했다. 그에 따르면 기가 인터넷 설치가 불가능한 곳인데도 가입하게 하거나 속도를 속여서 설치하는 경우도 있었다. 그는 부족한 시설 투자와 열악한 업무 환경의 영향으로 현장 설치·AS 기사들은 고객을 속일 수밖에 없는 현실을 지적하며 KT가 개선에 나서야 한다고 했다. 다음은 일문일답.

– 주기적으로 인터넷 속도를 측정하고 관리하지 않나.
“설치 시에는 무조건 측정해야 한다. KT에서 정한 규정 속도가 있다. 규정 범위 안에 들어와야만 업무 완료 처리를 할 수 있다. 완료하고 난 다음에는 고객이 직접 측정해서 문제제기를 하지 않는 이상은 따로 관리하지는 않는다.”

– 유튜버 잇섭의 영상이 화제가 됐다. KT는 전수조사 결과 24명에게 벌어진 오류라는 입장이다.
“보통 가입자에 대한 식별정보에 따라 자동으로 가입된 상품을 연동했는데, 여기에 오류가 발생했다는 게 KT 입장이다. 그런데 10기가 인터넷 사용자는 전국에 수백명 정도에 불과하다. 이 가운데 24명이면 엄청 큰 비중으로 오류가 발생한 것이다.”

– 유튜버 잇섭은 극단적인 사례이긴 하지만, 반향이 큰 이유는 많은 이용자들이 자신이 가입한 속도보다 크게 낮은 속도를 체감했기 때문인 것 같다. 설치할 때 속도 측정을 한다고 했는데, 왜 속도가 느린 걸까.
“규정상으로 현장에서 설치하면서 속도 측정을 할 때 100메가 상품이면 다운로드 기준 80메가 이상 나와야 하고, 500메가 상품이면 400메가 이상 나와야 하고, 1기가 상품이면 800메가 이상 나와야 한다. 그래야 업무 때 ‘완료처리’를 할 수 있다. 하지만 1기가(1024메가) 상품 고객들이 많은데 현장에서 설치할 때 측정해도 800메가가 채 안 나온다.”

– 기준 속도가 안 나오면 업무 완료를 못한다고 했는데, 속도가 미달되면 어떻게 업무를 끝내나.
“그래서 800메가 이상이 될 때까지 계속 측정한다. 계속 하다 보면 어쩌다 한번 800메가 이상으로 잡힐 때가 있다. 그러면 이를 기준으로 잡고 고객에게 ‘속도 잘 나옵니다’라고 안내하고 완료 처리한다. 그러니 고객들은 자신이 1기가 상품에 가입했는데 실제로는 600~700메가 정도 밖에 안 나온다고 말씀하시는 거다.”

– 기가 인터넷을 설치할 수 없는 환경인데 가입시키는 경우도 있나.
“특정 아파트는 아파트 설비 자체가 500메가 밖에 못 쓰게 돼 있다. 그런데 1기가로 가입하는 경우가 있다. 이러면 접수 자체가 안 돼야 하지만 우회 방법을 써서 처리한다. KT는 이런 경우도 업무 완료 처리를 하라고 한다.”

– 우회 방법은 어떤 게 있나.
“다른 곳에 가서 측정한다. 이 아파트 설비가 500메가 밖에 안 나오면 다른 시설에 가서 속도를 측정하는 식이다. 물론 가입 때 고객에게 이를 안내하는 경우도 있다. 가입 상품별로 고객이 받을 수 있는 사은품이 다르기 때문에, 전산상으로 1기가로 가입해놓고 사은품 받으라고 안내하는 경우가 많긴 하다. 그래도 따지고 보면 올바른 방법이 아니다.”

– 막상 현장에 가보니 가입한 상품 설치가 안 되는 환경이라는 사실을 알게 되면 어떻게 대응하나?
“속이게 된다. 이런 경우가 많다. 고객이 1기가 상품을 신청해서 현장에 방문했는데, 배선 문제상 모뎀까지는 1기가가 나오는데, 여기서 돌려서 나가는 선은 속도가 100메가밖에 안 되는 경우가 있다. 주로 옛날 아파트가 그렇다. 처음에는 ‘상황이 이래서 안 된다’고 설명해드렸는데 언제부턴가 고객에게 얘기 안 하고 설치하곤 한다. 아니면 특정 위치를 지정해서 1기가에 맞춰놓기도 한다.”

– 특정 위치를 지정한다는 건 어떤 의미인가?
“대부분 와이파이는 거실에 설치하고 컴퓨터 인터넷은 작은 방에 설치한다. 그러면 선택을 해야 한다. 1기가를 와이파이에 달 것인지, 컴퓨터에 달 것인지. 이걸 안내하기 애매하니 따로 얘기 안 하고 임의로 설치한다. 고객을 속이는 거다. 잇섭 유튜브 콘텐츠 댓글을 보면 1기가 상품을 설치한 분들이 100메가밖에 속도가 안 나온다고 하는데 이런 경우일 거다. 설치하러 방문할 땐 이미 가입이 된 이후라 엎기 힘든 면이 있다. 고객 본인이 신청한 사은품도 변경해야 하고, 현장에서는 고객의 상품을 바꾸면 1시간 정도 일이 더 걸린다. 그러면 다음 업무들이 밀려서 처리가 안 된다.”

– 인터넷 속도가 잘 나오다가도 느려질 때가 있다. 왜 그럴까.
“수용률과 관련이 있다. 특정 시설은 40개 정도 회선을 수용할 수 있는데 여기에 38개, 39개를 설치하면 속도가 떨어진다. 요즘은 TV를 인터넷으로 연결하기 때문에 저녁 시간대에 TV를 많이 보게 되면 속도가 떨어지기도 한다. 이런 경우는 꽤 많다. 통상 1기가 상품인데 500~600메가 정도 속도로 나오는 상황은 이런 경우로 봐야 한다. 속도가 느려졌다고 고객이 100번 전화로 연락해 얘기하면 초기화시켜준다. 컴퓨터 껐다 켜는 것처럼 ‘리셋’을 하는 방식인데, 그러면 잠깐 동안 800메가 정도 속도가 나온다. 하지만 시간이 지나면 또 느려진다.”

– 인터넷 속도에 대한 항의를 자주 받나?
“‘잇섭’ 유튜브 영상 나가고 나서 AS가 많이 뜬다. 가면 욕 먹는다. 그러면 저희도 힘들다고 말씀드린다. 현장에서는 어떻게든 넘어가기 위해 ‘배선이 잘못돼 있었다’고 말하는 등 없는 이유로 만들어서 둘러대기도 한다. 그러고 리셋해서 800메가 속도 나오는 거 확인시켜주고 간다.”

– 가입 때 대리점에서 특정 날짜에 설치하기로 했는데, 정작 설치 노동자와 통화하면 그 시간대가 안 되는 경우도 있다.
“그런 경우가 많다. 대리점 입장에서는 한 명이라도 더 가입시키고, 더 빨리 가입시켜야 하기 때문에 고객이 원하는 시간대에 설치가 된다고 말한다. 그런데 현장에서는 그 시간이 안 되는 경우도 있다. 사은품 문제도 애로사항이 있다. 요즘 인터넷과 TV를 신청하면 TV를 사은품으로 준다. 그런데 TV는 2주 정도 후에 발송한다. 그러면 2주 동안 고객은 못 보는 TV요금을 내야 할 때가 있다. TV가 도착하면 인터넷과 TV를 연결하러 또 방문해야 한다. 대가를 더 주지도 않는데, 일을 두 번 해야 한다. 몇 년 전부터 건의했는데 안 바뀐다.”

– KT가 어떤 노력을 해야 할까.
“시설 투자를 많이 해야 한다. 시설 증설에 소홀하다. 기존 시설로 돌려막기하고 있다. 그렇게 하면 똑같은 문제가 반복된다. 광케이블의 수용률을 더 넓히고, 본사 차원에서 수용률이 넘어 과부하 걸리면 증설해야 하는데, 대부분 항의가 오면 리셋시키고 만다.”