• 현장의 목소리

제4통신사가 생기면 경쟁은 얼마나?

방송통신위원회가 개정된 전기사업법에 따라 오는
9월쯤 제4의 이동통신사가 설립될 수 있도록 제반 절차를 진행하면서
기존 이동통신사들의 고객 서비스 경쟁도 불이 붙었다.

KT의 서비스센터는 지난 4일부터 1년 365일 24시간 고객 곁으로 다가섰다.
이전에는 주말 및 공휴일 야간(오후 10시~익일 오전 9시)에는 분실신고나 통화품질 등
제한된 상담만이 가능했던 상황.
하지만 이번 조치를 통해 요금 상담까지
폭 넓은 업무가 시간에 구애받지 않고 가능해졌다.

휴대폰에서 114 또는 100번만 누르면 KT 고객센터에서 언제든지
모든 상담을 받을 수 있게 된 것이다.

KT는 고객센터의 스마트폰 전문 상담그룹 인원을
기존 대비 2배 증원해 지속적으로 증가하는 스마트폰 고객문의에
응대할 수 있는 상담 체계도 마련했다.

KT는 최근 애플 앱스토어에 아이폰의 요금 및 통화량 조회를 비롯해
고객센터의 모든 업무를 무료로 제공하는 '쇼 고객센터' 어플리케이션을 등록했다.
아이폰 소지자는 이를 이용해 월별 납부 요금, 실시간 요금을 조회할 수 있으며,
본인의 가입 서비스를 확인하고 모바일 멤버십카드를 사용할 수도 있다.
부가서비스 신청과 해지, 마일리지 조회 등 기존 고객센터에서 제공하는
대부분의 서비스를 이용할 수 있다. 데이터 통화료와 정보 이용료도 무료다.

'쇼 고객센터'는 앱스토어 등록 하루 만에 국내 무료 어플리케이션 부문
다운로드 1위를 기록하는 등 좋은 반응을 얻고 있다.

이에 따라 기존의 아이폰 가입자들이 통화 및 데이터요금을 확인하기 어려워
자신도 모르는 사이에 무료 제공량을 초과해 과도한 요금이 부과되는 등의
문제점도 줄어들 것으로 보인다.

SK텔레콤도 13일부터 서비스센터(1566-0011)의
주말 및 공휴일에 진행되는 고객상담 범위를 대폭 확대해 요금제,
부가서비스의 가입-변경-해지, 통화내역 조회 등의 상담 서비스를 제공한다고 밝혔다.

기존에는 주말 및 공휴일에는 분실 및 통화품질 상담만 가능했다.

SK텔레콤은 휴일에도 일평균 1만5000여건의 지속적인 상담 수요가 있었으나
평일 상담만 가능한 내용이 대부분이었다고 밝혔다.

SK텔레콤은 휴일의 상담 확대를 위해 근무 인력을 100% 증원하고,
고객 문의가 가장 많은 낮 12시부터 오후 3시 사이에 최대 인원을 투입하는 등
탄력적으로 근무 인원을 조정키로 했다.

SK텔레콤은 스마트폰 관련 문의가 늘어남에 따라 지난 2월부터
'스마트폰 전담 상담그룹'을 신설, 운영하고 있기도 하다.
상담원들은 스마트폰 전반에 걸친 지식교육뿐만 아니라,
스마트폰 이용에 필수적인 데이터에 대한 상담 역량을 강화해 상담을 실시하고 있는 상태.

지난해 11월부터 가동중인 '예약 상담제'도 고객들로부터 호평을 받고 있는 서비스이다.
이는 상담원 연결까지 시간이 오래 걸린다는 고객의 불편사항을 적극 반영한 것으로
월평균 6만여명 이상의 고객들이 이용하고 있다고 SK텔레콤은 밝혔다