펌) KT, 제2의 도요타가 될 것인가

작성자: 윤리경영실장 | 조회: 1492회 | 작성: 2010년 4월 25일 7:46 오후

KT, 제 2의 도요타가 될 것인가!

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KT 이야기|2010/04/24 08:31

http://blog.paran.com/allnewkt/38002332

KT, 제 2의 도요타가 될 것인가!

세계에서 가장 잘 나가던 도요타가 리콜사태로 인해 결정적 위기에 처했다. 그런데 많은 사람들이 오해하고 있는 것과 달리 도요타의 위기는 자동차의 품질이 나빠서 혹은 도요타의 기술부족에서 비롯된 게 아니다. 여전히 도요타는 최강의 자동차 제조업체로서 미래 자동차 기술과 관련해서도 가장 많은 특허를 보유한 막강한 자동차기업이다. 이번 대규모 리콜사태가 심각한 것임에는 틀림없지만 그래봐야 한 때 도요타의 경쟁사업자였던 GM이나 포드의 리콜규모에 비하면 새발의 피 밖에 안 되는 규모이다.

이처럼 막강한 도요타가 존망의 위기에 처한 것은 다름 아니라 ‘고객 기만행위’ 때문이다. 미 의회 청문회에 도요타 사장이 불려나와 집중 추궁을 당한 것도 ‘도요타 경영진이 부품불량을 인지하고도 이를 은폐했느냐’에 관해서였다. 이미 많이 밝혀진 대로 도요타는 부품불량을 인지하고서도 이를 쉬쉬하면서 리콜을 해주는 게 아니라 ‘서비스 캠페인’을 한다면서 고객의 차를 불려들여 소리 소문 없이 몰래 부품 교환을 해준 것으로 알려졌다. 즉 소비자의 입장에서 보면 자신의 자동차가 불량부품으로 만들어진 것을 까마득히 모른 체 오히려 토요타가 마치 서비스를 통해 자동차를 더 좋게 개선해주는 것으로 착각하게 만들었던 것이다.

다시한번 강조하지만 여전히 도요타는 품질, 기술 면에서 세계 최강이다 그럼에도 불구하고 도요타가 존망의 위기로까지 치달은 것은 다른 어떤 것도 아닌 진실을 은폐하고 고객을 기만한 때문이다. 그리고 이 때문에 현재 진행 중인 소비자 소송에서 도요타가 배상해야할 금액이 천문학적일 것이라는 예상이 나오는 것이다.

이렇게 도요타가 고객기만 행위로 존망의 위기로 빠져드는 것을 목격하고 있는 지금 KT 경영진이 도요타 경영진과 조금도 다름없는 행동을 취하고 있다. 이른바 ‘시내시외 전화 정액요금제’에 관한 대응이 철저한 고객기만으로 치닫고 있는 것이다. 요즘 시내 시외 요금 정액제 저이용 고객에 대해 무료로 영상인터넷전화기를 제공하면서 요금제 변경을 추진하라는 프로모션이 진행 중이다. 이미 영업직원들이 전산조회를 통해 ‘정액제 저 이용고객 명단’을 조회할 수 있도록 조치가 취해져 있다. 이는 정액제와 관련해서 고객이 엄청난 손해를 보고 있음을 경영진이 이미 충분히 인지했음을 보여주는 증거가 될 것이다.

도대체 불량부품을 리콜이 아닌 ‘써비스 개선 캠페인’으로 치장하면서 고객을 기만한 도요타와 ‘정액제 부실판매’ 문제를 ‘공짜 영상전화 제공’하면서 요금제 변경을 추진하는 KT의 행위와 어떤 차이가 있단 말인가! 이미 KT를 상대로 소송을 제기한 고객들도 있을 뿐 아니라 일부 소비자 단체 주도로 집단 소송 움직임까지 있는 상태에서 말 그대로 손바닥으로 하늘을 가리는 처사 아니겠는가! 이제 영업 시작한 지 두 달 남짓인 나 자신도 언론에 관련기사가 보도된 이후 이미 몇 차례 고객으로부터 정액제와 관련된 항의를 받은 바 있다.

‘정액제 부실판매’ 문제는 언젠가는 터질 시한폭탄이었다. 이 문제는 솔직히 이석채 회장을 비롯한 현 경영진에게는 직접적인 책임이 전혀 없는 문제 아닌가! 지금이라도 털어내야 한다. 이석채 회장이 도요타처럼 이 문제를 은폐하는 방식으로 간다면 이 시한폭탄이 터지는 시점에서 모든 책임은 그의 몫이 될 것이다. 이렇게 될 경우 오늘날 도요타 경영진이 당하듯, 훗날 KT 경영진이 법정에 설지 국회 청문회에 설지 그 누구도 모르는 일 아닌가!

KT에 필요한 혁신은 고객가치를 위해서는 어떤 희생도 감수하는 경영진의 과감한 자기결단일 것이다.

http://www.hani.co.kr/arti/economy/economy_general/416831.html

http://www.hani.co.kr/arti/economy/economy_general/416963.html