[푸드경제신문 정선우 기자]국내 이동통신 3사의 소비자 만족도에서 KT가 모든 항목에서 ‘꼴찌’를 기록했다.

한국소비자원은 지난 6월 3사 가입자를 대상으로 설문조사를 진행해 SK텔레콤, LG유플러스, KT 순으로 높다는 조사 결과가 나왔다고 6일 밝혔다.

이번 조사 대상은 최근 3개월 이상 동일 통신사에 본인 명의로 LTE 혹은 5G 요금제에 가입한 전국 거주 만 20세 이상 소비자 1855명(이통 3사 1500명, 알뜰폰 355명)이다.

이통 3사 가입자 1500명의 종합만족도는 평균 3.47점(5점 만점)이다. 업체별로는 SK텔레콤(3.55점), LG유플러스(3.45점), KT(3.34점) 순이었다.

우선 ‘서비스 품질’ 항목은 3사 평균 3.62점을 기록했다. 회사별로는 SK텔레콤(3.65점), LG유플러스(3.67점), KT(3.52점) 순이다.

세부적으로 고객센터 상담원의 친절성, 신속한 대응 등을 평가하는 ‘고객상담’ 요인 만족도가 3사 평균 4.01점으로 가장 높았다. 반면 ‘개인정보보호’와 ‘고객공감 노력’ 요인 만족도는 각각 3.47점으로 낮았다.

데이터·이용요금 등 ‘서비스 상품’ 항목의 평균 점수는 3.46점으로 SK텔레콤(3.48점), LG유플러스(3.47점), KT(3.41점) 순이다.

서비스 상품의 경우 가입 및 개통의 편의성, 신속성 등을 평가하는 ‘가입개통’ 요인 만족도가 3.77점으로 가장 높았다. 하지만 월 통신 요금의 데이터·통화 제공량, 품질 대비 적절성 등을 평가하는 ‘이용요금’ 요인 만족도는 3.10점으로 낮았다.

긍정·부정 감정 체험 등의 ‘서비스 체험’ 항목의 3사 평균 점수는 3.26점이다. 업체별로는 SK텔레콤(3.32점), LG유플러스(3.23점), KT(3.18점) 순이었다.

이통 3사 이용자(1500명)와 알뜰폰 이용자(355명)의 3대 부문 세부 요인별 만족도를 비교한 결과 알뜰폰은 ‘이용요금’과 ‘요금제 선택’에서, 이통 3사는 ‘고객상담’과 ‘제공혜택’ 등에서 상대적으로 만족도가 높은 것으로 나타났다.

이통 3사 이용자(1500명)의 월평균 통신 요금은 6만5027원으로 전년(6만5867원) 대비 1.3%(840원) 하락했다. 지난해와 비교해 월평균 통신 요금이 가장 많이 증가한 세대는 40대(5178원 상승)였고, 가장 많이 감소한 세대는 20대(7301원 감소)로 나타났다.

알뜰폰 이용자(355명)의 월평균 통신 요금은 2만252원이었다. 알뜰폰은 자급제 단말기 구매 비율(81.1%)이 이통 3사(37.2%)보다 높고, 콘텐츠나 부가서비스 등도 이통 3사에 비해 다양하지 않은 차이 등이 일부 반영된 것으로 보인다.

이통 3사 이용자의 불만·피해 경험률은 13.7%로 전년(17.1%) 대비 3.4%포인트(p) 감소했다. 유형별로는 ‘부당가입 유도’가 36.4%로 가장 많았고, 이어 ‘서비스 품질(데이터, 통화 등) 미흡'(29.6%), ‘약정 해지·변경 위약금 청구'(28.6%) 순이었다.

소비자원 관계자는 “이동통신 사업자에 이용요금 만족도가 상대적으로 낮고 통신비가 전년 대비 상승한 중장년층에 대한 맞춤형 요금제 신설을 권고했다”며 “또 핵심 서비스 중 소비자 만족도가 상대적으로 낮고 소비자 불만도 많은 ‘데이터 품질’과 관련한 서비스 개선 등도 함께 권고했다”고 설명했다.