[불황을 넘는 경영전략] 방송.통신-KT
작성자: 준비된행운 | 조회: 927회 | 작성: 2009년 3월 8일 3:08 오후 KT는 초고속인터넷 서비스 점유율 1위 사업자 위상에 걸맞은 다양한 고객관리 서비스를 적용하고 있다. 품질이 우수한 서비스를 제공하고 사후 관리를 철저히 해 시장 지배력을 유지해 나간다는 계획이다.KT는 초고속인터넷 ‘메가패스’ 품질을 획기적으로 높이기 위해 지난해 본격적으로 광 인터넷인 댁내 광가입자망(FTTH)을 보급하기 시작했다. 현재 전체 회선의 61%를 FTTH화해서 가입자에게 최고급 서비스를 제공하고 있다.
KT는 초고속인터넷 이용 고객에게 다양한 부가서비스도 제공하고 있다. 최근 사회적 이슈가 되고 있는 인터넷 피싱을 방지하기 위해 주민번호 도용 확인 서비스를 무료로 제공하고 바이러스와 해킹툴, 스파이웨어 차단 프로그램인 ‘메가닥터’ 서비스를 무료로 회원들에게 제공하고 있다. 또 유해사이트 접속 차단 프로그램인 ‘크린아이’와 자녀의 인터넷 이용시간을 관리해 인터넷 중독의 폐해로부터 보호할 수 있는 ‘타임코디’ 서비스 등도 저렴한 월정액으로 이용할 수 있다.
이와 함께 메가패스 고객은 웹하드 ‘아이디스크’도 무료로 이용할 수 있다. PC의 자료를 웹 디스크 공간에 보관해 언제 어디서라도 편리하고 손쉽게 이용할 수 있는 웹 저장공간 서비스로 메가패스 라이트 이용 고객은 20메가, 스페셜 고객은 100메가의 기본 공간을 무료로 제공한다.
질 높은 서비스를 제공하면서 사후 관리에도 긴장을 늦추지 않고 있다. 초고속인터넷 서비스 품질이 일정 기준을 충족시키지 못하면 자발적으로 보상해주는 제도를 운용 중이다. 그뿐만 아니라 낮 시간에 혼자 있는 여성과 노약자 고객의 불안감을 해소시키기 위해 여성 IT엔지니어가 개통 및 AS 처리를 하는 ‘메가미즈’ 서비스도 고객들에게서 좋은 반응을 얻고 있다.
이렇듯 고객 불만요소를 최소화하기 위한 지속적인 노력의 결과로 KT는 고객불만 건수를 매년 평균 20%씩 꾸준히 감소시켜 왔다. 이런 노력의 결과로 지난 2007년 한국소비자원에 따르면 KT는 인구 10만명당 고객불만 접수 건수가 1.5건으로 업계 최저 수준을 기록하고 있다.
지난해 외부기관의 고객만족도 조사 결과 고객만족 전 분야에서 초고속인터넷 부문 1위를 석권했으며 올해도 한국생산성 본부 주관의 국가고객만족지수(NCSI)를 5회째 수상한 것을 비롯해 한국품질재단 신품질포럼이 주관하는 ‘제6회 신품질 대상’을 받기도 했다.